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企业微信怎么用?

疫情期间，很多公司都有往线上做切换或者加强线上业务的诉求。今天，我会针对沪江的应用情况和使用企业微信的思考给大家做一个分享。
简单介绍一下沪江。沪江是提供线上教育产品和服务的教育科技公司。我们主要业务分成两部分，一部分是网校的自营业务，另一部分是在线付费平台业务。
我们与企业微信在2016年4月结缘；2019年1月，我们开始试用企业微信；今年1月，我们开始逐渐把微信客户往企业微信做迁移。
一获客成本、技术成本、师资成本教培行业线上商业模式的三座大山
如今，教培行业线上商业模式面临着三座大山：获客成本、技术成本、师资成本。
师资成本方面，想必大家自己都有所准备；技术成本方面，有很多第三方平台都会提供现成的服务；反而是怎么做转化运营，客户关系怎么维系，会成为我们能不能盈利的关键点。
如果教培行业想要把线上化或者数字化转型做好，最关键的是什么？我认为是“比特化”。所谓“比特化”，是运营过程中各个环节的数据都可以追溯，并且记录好、利用好。

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“比特化“包括几个方面：一是客户连接“比特化”，我们跟客户的沟通和交流，要有数字化记录，并做标签化的整理；二是客户画像“比特化”，要完善客户的信息，比如客户的年龄、爱好等；三是营销与交付环境“比特化”；四是服务与管理“比特化”。
教培行业有自己的行业特性，比如，客单价比较高，是非标品等。教培行业的行业痛点也很明显，比如，做价值传递的难度比较大，转化和交付的周期很长等。

那么我们应该如何破局？我提供三个思路：
一是匹配客户价值观事半功倍。要选择产品理念中和客户价值观相匹配的地方做沟通。比如，客户比较注重孩子能力的培养，那么你就要跟他讲课程对孩子能力提升有多大帮助，而不是讲提分效果。
二是课程要有意义也要有意思。你通过有意义的课程把客户吸引过来，还要通过有意思的课程设计，让客户在学习过程中能够坚持下来。
三是要保证客户前中后体验的一致性。如果想持续跟这个客户发生交易，就对前中后体验的一致性提出了很高的要求。这需要公司内部团队是可控的、可监管的，且能够实现很好地协同。这点需要有工具来帮助实现。
什么是最合适的工具？我认为，在当前阶段，企业微信可以解决我们的痛点，能够帮助教培行业更好地服务客户。

二企业微信不仅可以做沟通和连接本质上已经成为了IT基础设施
对于企业微信的认识，会分成三个层次。
第一层，沟通。很多人认为，企业微信和微信一样，是沟通的工具，可以发布消息和朋友圈。其实，企业微信的功能远不止这些。比如，企业微信可以把客户加为好友，有承接流量、做客户留存的功能；企业微信可以在员工离职后，把该员工添加的客户转给其他人做跟进，有防止客户流失的功能。
第二层，连接。企业微信可以把团队成员连接到一起，不需要额外添加内部员工为好友，就可以做沟通。此外，企业微信和微信可以无缝连通，微信的小程序、公众号等能力，企业微信也都支持。这特别适合教培行业等交付环节涉及到多个人的行业。
第三层，基础设施。企业微信已经不仅是一个沟通工具和连接工具了，它已经成为IT基础设施。
企业微信会有一些限制，比如限制群发消息的次数等，我认为这是好事。过去，基于微信的第三方工具没有群发限制，但这也导致员工在发消息的时候不会好好思考，发出去的内容会大量掉粉。使用企业微信后，虽然触达次数变少了，但员工更谨慎了，运营效率变高了。
更重要的是，企业微信是官方背书的工具，有更为稳固的基础。
三客户承接、转化、销售、交付与服务提升客户关系管理效果的四大场景
企业微信在哪些场景可以帮助到我们？我分享四个典型场景。
第一，客户承接。

说到客户承接，大家比较熟悉的是引导客户添加微信，但我在这里要说的是添加企业微信的场景。本质上来讲，两者没有不同，微信能做的，企业微信也都可以实现。比如，落地页、活动专题、课程介绍页直接提示添加企业微信；进行咨询、提交表单、进入班级后，提示添加企业微信可以获得更好的服务；运营人员、课程顾问、班级服务用企业微信主动添加客户微信。
不过，相较于微信来说，使用企业微信有两个好处。第一，用企业微信的人昵称的后边有一个小尾巴，比如我的企业微信是宋炎@沪江，这意味着有官方的背书，更有利于获得客户信任；第二，企业微信的个人介绍页里可以添加公司最新的活动、官网链接等信息，会起到更好的展示效果。

在企业微信，有三个做客户承接的配置方法：
一是自动通过好友+自动发送欢迎语。在企业微信，客户加你为好友时，不需要任何操作就自动通过，而且可以设置相应的欢迎语。
二是可以调用展示指定承接人员的二维码。企业可以针对不同的客户，选择由不同的人来承接。
三是可传参记录客户渠道信息+发送指定欢迎语。企业微信的二维码是动态调用机制，可以把渠道信息等插入到二维码里面去。当客户扫码加进来后，就可以知道他是从哪个渠道来的。此外，还可以发送指定的欢迎语。
第二，群内转化。
承接客户后，最终目标还是转化。企业微信可以在以下两个方面做群内转化：
一是标签群发。创建转化群前，企业微信可以根据标签，对客户做精准触达。创建转化群后，企业微信可以发布欢迎语，公布各种各样的规则，还有防骚扰功能。

二是群直播。转化群建立完成后，可以在群内做直播。企业微信本身有群内直播功能，不用再去嵌入第三方的直播工具。而且，企业微信的直播功能比较完善，直播时，可以实时互动，直播后，有回放，此外还可以看到每位客户的停留时间、发言等明细，有利于销售人员做标签更新，明确哪些客户有跟进价值等。

第三，顾问式销售赋能。
大部分的顾问式销售是通过电话沟通，但永远有30%的客户，电话无法触达。
而使用企业微信的好处在于，第一，提升不愿和不方便接听电话客户的触达率；第二，如果客户有意向，可以很方便地转换给其他同事，不用担心有流失；第三，基于企业微信的标签能力，可以与CRM互通，实现销售漏斗的精细化管理。

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课程顾问助理可以通过电话触达客户，确认意向后引导添加企业微信。当客户意向确认之后，可以建一个企业微信的小群，把客户的微信给到课程顾问。

对于课程顾问，我们希望，无论电话是否打通，都要尝试添加客户为企业微信好友。成功添加好友后，需要通过销售漏洞阶段划分，在企业微信或者CRM中更新标签。此外，企业微信本身的提醒功能也可以跟系统做对接，需要每日分时段检查客户跟进相关的提醒。

第四，交付与服务。
企业微信有官方背书，客户会对你有比较强的信任感，这会让服务触达的成功率更高。在企业微信上交流，服务过程可以被记录。此外，与做销售一样，在做交付和服务的时候，也可以通过标签与提醒能力，将客户体验做得更好。

我从新进学员、在班学员、毕业前后这三个状态分别来说。
新进学员方面，可以通过标签把新进学员区分出来，让他们学习指导课程，提升他们的初始体验。还可以引导学员做分享，让他们拉来一些额外的客户。此外，如果这些学员没有及时上课，可以通过企业微信去做触达，了解原因，减少退费的可能性。
在班学员方面，需要拟定频率定期触达，了解情况，提醒使用服务权益。此外，还可以通过标签能力和提醒功能的触达，确保在学员生日等特别的日子里，做个性化触达。
毕业前后方面，需要及时提醒学员有哪些课程是可以接续的，还需要提供课程小结，肯定成绩，突出高光时刻，以引导分享。
企业微信可以帮我们解决很多问题，以上只是就四个场景的应用举了一些例子，大家也可以充分发挥你们的想象力。
总得来说，如今客户有很多选择，那么我们怎么才能把客户维护好？我们需要提供持续的个性化服务，让客户有更好的体验。而企业微信可以添加巨量的客户，且具备标签能力、协作能力，有离职员工客户再分配等功能，可以大大增加企业的个性化服务能力。

---------互动问答---------
问题一：如果只是在线上接触客户，传递课程价值和课程销售会很难，有什么解决办法吗？
宋炎老师：客观来讲，线下沟通因为可以看到表情和肢体语言，效率会更高。但企业微信也具备声音和视频能力。你需要做的是，把交互式的、图文并茂的内容给到相应的客户，想办法扬长避短，尽可能减少不利因素。
问题二：企业微信是否可以做到销售线索可追踪？有哪些入口？
宋炎老师：企业微信不直接提供这个模块，但是基于企业微信的第三方应用可以做到这点。另外，如果你自己有一个完善的SCRM系统，也可以做一些同步。
问题三：我们公司做的是K12英语教培。在企业微信中，如何持续为家长和孩子提供个性化服务？有哪些运营服务的抓手？
宋炎老师：沪江的业务以成人为主，我从孩子家长的角度谈谈对K12的认识。K12买单的是家长，学习的是孩子，所以要搞清楚运营和服务的目的是什么。按理说，孩子的快乐是满意因素，家长的满意是有没有感觉到孩子的提升。我认为，有些能够量化的东西往往是需要包装的，比如你可以把孩子的高光时刻包装出来，让家长感觉到这点，再促进家长多分享。
问题四：在推课的时候，如何让客户不反感？或者说怎么有针对性地推荐产品？
宋炎老师：广告大师约翰·沃纳梅克曾经提出过著名的广告营销界“哥德巴赫猜想”，“我知道我的广告费有一半是浪费的,但我不知道浪费的是哪一半。”在做课程时，越是传统的渠道越会这样。反而是做数字化营销的时候，可以获得一些线索和启发，比如，企业微信可以精确地统计出你被多少客户去拉黑了。所以，我们需要把相关数据统计清楚，多做尝试，才会有比较理想的结果。

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