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还是QQ的年代，黄铁鸣入职腾讯的第一天，就在电脑上下载来了一个工具，腾讯通RTX。RTX，是一款基于PC的企业交流工具，里面建了腾讯的群，连总办也在，公司所有的人都可以在里面交流。进入移动互联网时代后，他们想做一款基于手机的RTX，做出雏形后，起名云RTX。但马化腾觉得，人们听到云RTX或觉得不知所云，不如直接叫“企业微信”。

“所以，我们在做企业微信的初衷，更多的是想让企业有自己的通讯工具，让他们觉得好用。”黄铁鸣说。

2019年初的微信之夜那场长达四个多小时的演讲上，张小龙在讲到企业微信是这样说的：

“关于企业微信，如果定位为公司内部的一个沟通工具的话，我认为它的场景和意义会小很多。只有当它延伸到企业外部的时候它才会产生更大的价值。企业微信后续的变化，是基于一个新的理念——希望让每一个企业员工都成为企业服务的窗口。人就是服务，而且是认证的服务。”

过去一年，依据“人即服务”这一理念，企业微信在与微信的互通上，和许多行业和企业一起进行了探索。最新数据显示，在企业微信上，已经有100万的企业员工，在服务着6000万的微信上的客户；有21000家合作伙伴，帮助超过470万个系统在高效运行。

如今已是腾讯微信事业群副总裁的黄铁鸣觉得，经过一年的探索，企业微信的“人即服务”理念已不只停留在理念的阶段。

“如果不带来真实的价值，我们只是拉个场，在上面说说空话而已，可能吸引了很多企业过来，他们用着用着觉得没有价值就会走了。”黄铁鸣说。

与微信互通，探索“人即服务”

张小龙曾经问黄铁鸣：“您觉得企业微信和微信，我们应该做机器还是做人？”

“做人（的服务）。”黄铁鸣答道。

微信认为人有两面，A面是一个社会化的个体，B面是一个企业的员工。企业员工需要什么样的服务？一个有企业身份的人进入到微信以后，又能为其他个体提供什么样的服务？是企业微信团队和各行业企业共同探讨的问题。

2017年7月，企业微信2.0版本上线，企业号与企业微信正式合并后，就有一些企业陆续提出，企业邮箱可以向个人邮箱发邮件，企业微信为什么不能连接个人微信呢？

“企业微信立命之本，就是为了微信服务大家的需求。”黄铁鸣说。从2018年10月开始，企业微信就陆续上线了一些简单的与微信的互通功能，包括互加好友，群聊。

他们想要验证，如果企业微信能够跟微信互通，能否让企业里每一个员工成为企业的一扇服务窗口，而且这一扇服务窗口是经过认证的，能否给微信用户提供更高质量的服务。

在探索的过程中，许多企业陆续提到了自己的需求和感受。

迪信通提到，自己的导购用企业微信加了顾客微信后，顾客购买手机等电子产品回家后，遇到升级、安装软件等问题后就可以随时向导购咨询，使得服务变的亲近。他们还统计过，顾客问的最多的问题是：怎么把旧手机上的信息导进新手机里？有了这些统计以后，导购在接待新顾客时，就可以先提醒他们需不需要这样的服务了。

虽然是看似很小的一些小场景，但能让这些企业，在对外服务上就更加便利，顾客的数据也都能够沉淀到企业的CRM上和数据库上。因此企业的运营、运维都很喜欢使用企业微信，一个月的时间，迪信通全国的门店就都用上了企业微信。

也有企业提出，能不能把顾客拉到一个群里，发布产品信息或者用户培训，或者用朋友圈的方式展示信息。思考到这些的需求合理性，以及对微信用户所产生的价值，企业微信推出了百人群和朋友圈的功能。

一家母婴品牌商为妈妈们组建客户群里，有育儿专家和专业医生向他们普及育儿知识。一家定制家居品牌的导购给客户建的专属群里，除了导购，还有设计师和安装工，以及客户的家人。客户可以根据自己的喜好在群里一一罗列要求，导购会推荐合适的商品给他们参考，设计师会按照全家人的喜好和需要提供专属设计，并预约上门安装时间，极大的提高了沟通效率。

而企业微信与微信朋友圈互通后，企业做一些新活动，或者降价促销时，就可以通过发朋友圈的方式告知自己的用户，让这个用户在接收这些信息的时候，并不会感到冒犯。如果顾客对这条朋友圈进行了点赞或者评论呢，表明他对相关的信息、产品感兴趣，服务人员就可以及时的和他进行互动。

“我们不能把顾客看成是一个可以割草或者种草的流量，顾客是有生命力的，他需要一种有温度的服务。”黄铁鸣在接受「商业与生活」等媒体采访时说，如果企业能够有一个更好的管理工具，可以被沉淀的工具，并且能够提供专业性的工具，事情就会向更好的正向循环演变。而企业微信一直在意的，就是怎么样提供更好的工具。

降本增效，给企业带来进化的基因

截至目前，企业微信已经渗透了50多个行业，很多行业的top10企业中，有7、8家都是企业微信的客户。

这些领跑者选择企业微信，一个原因就是，使用很简单，节省了大量的培训成本。一家汽车主机厂的负责人提到，他们有4万员工，每个员工的时薪是70块，如果节省1个小时的培训成本，就相当于节省了280万元。而学会使用一款传统的办公工具，远不止1个小时。

另一个大原因，正如马化腾所说，产业互联网不仅仅是ToB、ToG，归根结底也是ToC的。人在哪里，企业就选择在哪里。而企业微信连接着11亿微信用户，几乎涵盖了中国所有的消费者和服务对象。

今天，许多行业线上、线下的获客成本都在增加，市场正从增量发展转向存量竞争。而消费者的在线时间、线上消费的需求却越来越强。为此，很多企业都在焦急模式，如何更好的连接自己的消费者，打破线下的时空限制，让企业在线上增益。

“我们一直都在思考，如何能够给企业带来更好的效益。”黄铁鸣说。

降本增效，也是当下的主流趋势。黄铁鸣认为，当进入数字化时代，企业运作的模式随着环境的变化而变化。要想更有效率的生产和销售，就要建设自己的数字化之路，通过连接，把企业内部的人设备系统起来，把合作建立起来，让企业走近消费者。

过去，企业为了提升生产效率，在办公IT上投入一直不少，但庞大的投入往往只能服务少部分人员，效率不能传递到企业的每个角落。

“数字化时代，信息效率就是企业的生产效率。”黄铁鸣说。秉承这份信念，企业微信在企业的效率提升提供了非常多的功能，包括审批、考勤、信息保护、接入公司原有的系统等。

比如做发电机的广西玉柴集团，把企业微信作为了一个人和设备直接连接的工具。一旦机器发生故障，生产线上的工人只要用自己的企业微信扫设备的二维码，就能立刻在系统里报修，让以前要花一天才能解决事情，半个小时就可以搞定。

而企业微信和微信的互通，又让企业具备了新增长的能力。

传统的超市，夜晚闭店后，就不会再产生销售流水。但天虹通过在全国88家商场使用企业微信，导购可以通过企业微信开发的小程序商城，引导用户线上购买，把服务延伸到了8小时之外。基于这套模式，天虹的闭店销售占比达到了16%，优惠券核销从以前的8%提升到了现在的71%，实现了近乎9倍的增长。

据了解，天虹还使用企业微信对客户资产进行管理，通过打标签等形式，给他们提供精准的服务，导购离职后也可以很容易把客户分配给其他员工，保护了企业资产不流失。通过这套方案，天虹已将超过300万个客户信息沉淀在企业，累计为企业的销售引流达到了10亿元。

现在，屈臣氏、LV、大参林等企业都在通过企业微信为微信上的消费者提供服务。此外，在教育行业，企业微信还帮珠海校区的学校教师连接了微信上的22万名学生家长，把沟通时间从以前的12个小时，缩小到了4个小时，效率提升了300%。在金融行业，人保集团使用4个月以来，整体成交认可度提升了80%，有效沟通效率提升了20%。在政府政务上，深圳税务局安装了政务微信后，税局资料采集时间节省了97.3%。

物竞天择，能够进化的物，才会更有生命力。

有零售企业的老板对黄铁鸣感慨，自己以前就像一个单栖生物，只做线下，只做门店，现在有了企业微信就相当于得到了一套神经网络或者一套基因，可以进化，线上线下同时产生收益，变成了一个双栖生物。

开放：1+1>2

腾讯常说“半条命交给合作伙伴”。而企业微信的合作生态是个小生态，也是腾讯这个大生态的一部分。它不仅连接着企业、连接着用户，也帮助合作伙伴连接着腾讯。

“我们一直说企业微信是企业的连接器，也就是说我们只做通讯的事情，以及围绕着跟通讯相关的事情。”黄铁鸣说。企业微信要做的，就是坚持做好产品的基础能力，而各个行业垂直领域中的事情，会交给合作伙伴。

腾讯一直在通讯工具上还是做得不错的，这给了企业微信底气。但一些业务场景，超过了企业微信团队的能力范围。比如导购、培训或者制造业中需要的服务，一些服务商会更专业。这就需求企业微信与合作伙伴一起为企业服务，才能有“1+1>2”的成果。

“我们做的事情像是在提供‘毛坯房’，要做好毛坯房里水电路接口的搭建；合作伙伴可以根据最终客户的需求，做‘精装修’。最后我们一起把完整的产品和方案交付给‘业主’，也就是我们的企业客户。”企业微信合作运营总经理李致峰在演讲中表示，企业微信要做的，就是不断地优化基础的能力，比如通讯、存储、安全等能力，丰富各种接口，让合作伙伴尽可能方便地调用。

2017年，企业微信发布2.0版本时，开放了130个接口，合作伙伴有4000家。今天，他们已经有了390个开放接口， 5种合作模式，和21000家合作伙伴。

在这中间，也有越来越多的企业选择加入到企业微信的生态中，并获得了迅速的成长。

道一云，是企业微信标准应用模式最大的一家合作伙伴。他们通过在企业微信第三方应用市场上架SaaS应用，已经服务了72万家企业，有800万的活跃用户，道一云也发展成了一家超过千人的大型公司。

华阳信通，是企业微信泛零售行业的合作伙伴。他通过调用企业微信的能力和接口，打造了门店导购的数字化工具，目前已经服务了3000家企业、10万家门店的50多万名导购，帮助这些门店将收入平均提升了21%。

北京畅邮，是企业微信的区域服务合作伙伴。他依托企业微信已经服务了2300家企业，100万的用户，年销售额已经达到了3000万，公司的规模也从原来的十几人逐步发展到200多人。

合作伙伴的快速发展，也让企业微信感到兴奋。

上善若水，水利万物而不争。一个好的生态环境，可以让各方都有利增长的生态环境。企业微信希望自己的合作方式就像水一样，和合作伙伴一起，把能力汇聚成一条大河，奔流向海，把价值送到企业身边。

黄铁鸣说，中国的企业市场太大了，需求也非常多，每个企业都希望拿到一款工具，符合自己的运营，但每个企业的经营模式又有千差万别，需要很多人一起才能够做好这一份事情。“所以，这不是一门生意，而是一项事业。我们希望大家做好各自的本分，做好各自的发挥，’1+1>2’才能为用户提供最好有的工具。”

一切以用户价值为依归

黄铁鸣在腾讯工作多年，还与张小龙一起做过QQ邮箱，“一切是以用户的价值为依归”这句话对他影响深刻。

百威的信息化负责人提到，他以前在集团推一些HR的小工具，装APP，员工使用率都很低，但使用企业微信后，员工打开的频率就特别高。因此，他希望在百威全球的分公司都推广这种办公方式，就问黄铁鸣能不能做一个全球化的版本，支持英文和繁体字。企业微信支持了百威的需求，做了全球化的版本，百威已经在韩国、日本、印度、越南等地区使用了起来。

考虑到企业对协同和安全的管理的需求，企业微信3.0版本，还带来了一套让员工高效协作，让企业安全管理的工具：会议，日程，微文档和企业的共享盘微盘。其中，微文档、微盘都做了严密的权限设置功能，可以设置允许访问和编辑的人员范围，也可以设置关闭掉企业外下载的权限。

在一个多小时的采访中，“价值”这个词，黄铁鸣提了38次。

黄铁鸣说，自己没有太关注竞争对手。每个团队都有自己的思考逻辑和做事的方法，自己更在意的是自己团队怎么去思考，以及怎么去满足企业的需求，为用户创造价值。

“腾讯一直有一个理念，我们满足好用户的需求，用户自然就会使用我们这样的一款产品，如果没满足他的需求，哪怕你把自己吹得很漂亮，用户也不能够用得起来。你的产品没有做好，就留不住用户。”黄铁鸣对「商业与生活」表示，企业微信的增长动力，还是怎么能够给企业创造价值，满足企业的需求。“只要把这一步做好了，我相信会有越来越多的企业使用我们。我们自然会往前再走。”

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